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Qu’est-ce que le management des processus ?

Le management des processus est un mode de gestion d’entreprise prenant en compte toutes les activités requises pour les orienter vers les clients,  les structurer, les affecter, les documenter, les analyser, les maîtriser et les optimiser, afin d’améliorer la performance globale de l’organisation.
Chaque processus se caractérise par des objectifs clairs, des tâches, des responsabilités claires, des enchaînements et des interfaces entre services identifiés et correctement gérés.
Il implique la mesure de l’efficacité individuelle et globale des processus dans une optique de recherche permanente d’amélioration et de performance.

Le management des processus combine généralement un travail à deux niveaux, en fonction de l’importance stratégique des processus et de la performance constatée. Il s’agira soit :

de maîtriser les processus, ce qui correspond à :
– des objectifs, activités et responsabilités clairement définis,
– des mesures des résultats attendus,
– une capabilité et une reproductibilité assurées.
d’améliorer les processus, dans ce cas :
– sont surtout concernés les processus vitaux et/ou stratégiques de l’entreprise,
– les objectifs d’amélioration recherchés sont toujours ambitieux,
– la recherche de l’optimisation est un leitmotiv.

Dans certains cas particuliers (modifications fondamentales du contexte ou de l’environnement), il est parfois nécessaire de démarrer de la page blanche et d’envisager la refonte globale d’un processus.

Le management par les processus :

– privilégie en outre un mode de management transverse, le flux du processus traversant l’entreprise
– associe les acteurs dans la démarche et encourage le travail en équipe,
– oriente toutes les actions vers la satisfaction des attentes des clients,
– vise, au travers de l’identification et de la résolution des dysfonctionnements l’élimination de la non valeur ajoutée, la réduction des coûts, des ressources consommées, des temps d’attente, etc…
– met en place une mesure et un suivi de la performance des processus dans le cadre de l’amélioration continue.

Pourquoi un management des processus ?

Toute activité dans l’entreprise contribue à un processus. L’entreprise peut être vue comme un réseau de flux (les processus) qui la traversent pour apporter de la valeur aux clients. Ainsi les processus opérationnels partent des besoins et demandes des clients et traversent de part en part l’entreprise (comme une rivière) pour apporter au client le QCD (Qualité Coût Délais) , sans obstacle et de la manière la plus fluide possible.

La maîtrise du QCD des processus est la base de l’efficacité et de l’efficience de l’entreprise et plus loin de l’excellence opérationnelle. L’amélioration des processus, le Kaizen, le Lean s’appuient sur le socle de la maîtrise des processus.

Comment mettre en oeuvre le management des processus ?

Notre approche fait l’objet d’une publication « L’entreprise orientée Processus » couronnée en 2004 par une mention spéciale au Prix du Livre Qualité Performance.

La démarche de management des processus suit les étapes suivantes :

Démarche de Management des Processus

1. Formation du management et des acteurs : que change l’approche processus et quels sont ses méthodes et outils à mettre en oeuvre ?
2. Elaboration de la Cartographie : une vue d’ensemble du fonctionnement de l’entreprise
3. Clarifier les processus : la clarification en quoi, qui, comment des processus pour assurer leur maîtrise
4. Mise en place des Indicateurs de performance : la mesure de la performance des processus clés permet d’évaluer la situation et de définir les axes d’amélioration
5. Structurer l’amélioration continue : choisir la méthode la plus appropriée au contexte et la mettre en œuvre ?
6. Mise en place de l’amélioration continue : rendre le processus plus efficace et plus efficient

Quelques éléments du management des processus

La cartographie :
Schématiquement la cartographie des processus identifie les processus opérationnels, les processus support et les processus de management :

La cartographie donne la vue d’ensemble et permet un pilotage global de la démarche processus.

La formalisation des processus :
Les processus sont formalisés d’une manière simple par : une description des phases, un tableau des pouvoirs décisionnels et un tableau des actions.

Tableau des pouvoirs décisionnels

R : Responsable ; P : Participe ; I : est informé.

L’amélioration des processus :

La démarche d’amélioration d’un processus préconisée est en 6 étapes :

1. Mettre en place la structure projet
2. Evaluer la performance des processus
3. Fixer les objectifs et choisir la technique d’amélioration (KaïzenSéminaire F.A.S.TBenchmarkingReconceptionLean, Reengineering)
4. Améliorer le processus
5. Mettre en œuvre le processus amélioré
6. Vérifier les résultats obtenus

Le niveau de maîtrise d’un processus peut être évalué suivant les 4 niveaux suivants :

Niveau 1 : Le processus est informel les pratiques dépendent de la connaissance et des efforts individuels.
Niveau 2 : Le processus est bien défini (par des documents) Il est appliqué et vérifié systématiquement. Il est piloté avec des indicateurs (niveau ISO 9001).
Niveau 3 : Le processus est maîtrisé quantitativement et il existe des mesures de performance  selon les quatre axes Qualité, Coûts, Délais, Ressources Humaines.
Niveau 4 : Le processus est en amélioration permanente. Il existe une organisation et des méthodes mises en œuvre pour optimiser le processus de manière très régulière

La cartographie permet de représenter les différents niveaux de maîtrise des processus.

La grille de Maturité des processus permet une analyse plus fine en revue de Processus :

Grille de Maturité des ProcessusChaque intersection ayant une définition précise permettant une comparaison avec notre base de données et  les meilleurs.

Quelle est la contribution d’AQM Conseil ?

Nous vous aidons à mettre en place les conditions de succès dans le cadre de réunions d’information et /ou de formation avec les personnes clés.
Nous vous accompagnons dans la définition des processus de votre entreprise.
Nous vous aidons à prioriser vos processus à optimiser et/ou à maîtriser.
Nous travaillons avec les acteurs sur la clarification et/ou l’amélioration de quelques processus pilotes en vous aidant à mettre en place notre méthode « Entreprise Orientée Processus ».
Nous formons vos pilotes de processus et les aidons à mettre en œuvre les revues de processus.
Nous animons vos équipes d’amélioration ou les séminaires F.A.S.T
Nous définissons avec vous le plan de mise en œuvre et pouvons y être associés si vous le souhaitez.
Nous introduisons les éléments nécessaires à la conduite du changement…

Références

AGFA                                                           Auranext
Alstom Transport                                     AFNIC
Ausy                                                             ANCV
France Telecom                                        UCPA
Imagine                                                      Losert
Institut Français du Pétrole                   IFP Training
Pentalog                                                     MNRA
Total                                                           Tech’Advantage
….

Formations

· Formation Démarche et Approche Processus
· Formation Pilote de Processus
· Formation Management au Quotidien
· Formation Kaisen / Résolution de problèmes