Enquête de satisfaction clients
Pourquoi mener des enquêtes de satisfaction ou baromètres clients ?
Même les clients satisfaits partent ! Les études effectuées montrent que seulement 45 % d’entre eux sont fidèles. Ce chiffre passe à plus de 85 % lorsque les clients sont enchantés. Si l’on augmente de 5 % la fidélité, le profit issu de ces actions varie de 28 % à 125 % selon le secteur d’activités. Tel est l’enjeu de la satisfaction client.
Les enquêtes permettent d’évaluer ce niveau de satisfaction, de définir les actions pour faire passer ses clients de simplement satisfaits à enchantés.
Comment mettre en œuvre un baromètre ou une Enquête de satisfaction ?
La mise en œuvre d’un baromètre ou d’une enquête de satisfaction client s’effectue en 7 étapes :
- 1. Organiser l’enquête
- 2. Préparer le questionnaire
- 3. Recueillir la perception des clients
- 4. Suivre et clôturer l’enquête
- 5. Dépouiller les résultats de l’enquête
- 6. Présenter les résultats de l’enquête
- 7. Identifier les améliorations
Organiser l’enquête
Il s’agit de déterminer la cible c’est à dire les clients et la nature des interlocuteurs auprès desquels sera effectuée l’enquête.
Il faut aussi définir les modalités de l’enquête :envoi d’un questionnaire papier ou par mail, connexion à un site internet dédié permettant la réalisation de l’enquête, entretien téléphonique, entretien en tête à tête. Ces modalités sont particulièrement importantes car dans bien des cas le taux de réponse et la qualité des réponses en dépendent.
Préparer le questionnaire
Le choix des questions à poser est fondamental. La manière dont la question est posée peut induire des réponses erronées ou incomplètes. Les questions doivent couvrir les préoccupations de l’entreprise mais les questionnaires trop longs découragent souvent les clients. Les échelles d’évaluation peuvent aussi influencer les résultats.
La méthodologie d’AQM Conseil évite ces écueils et vous permet d’avoir du premier coup un questionnaire attractif et pertinent.
Recueillir la perception des clients
L’organisation du recueil des informations est un facteur déterminant pour assurer un bon taux de retour. Sachez qu’un simple en envoi dans le BtoB ne vous permettra d’avoir qu’un taux de retour inférieur à 5% ce qui ne permet pas d’avoir un échantillon représentatif. Nous vous aidons à organiser cette étape pour avoir le meilleur taux de retour possible en fonction des modalités choisies.
Suivre et clôturer l’enquête
Différents dispositifs de suivi et de relance des clients doivent être mis en oeuvre pour obtenir le meilleur taux de retour.
Dépouiller les résultats de l’enquête
Il convient de construire un outil permettant le dépouillement des résultats et l’ensemble des analyses quantitatives et qualitatives souhaitées.
Présenter les résultats de l’enquête
La représentation des résultats influence la prise en compte de la voix des clients au sein de l’entreprise. Ces présentations doivent être adaptées à leur cible , résultats détaillés pour le Marketing et la Vente, synthèse pour la Direction, synthèse pour le personnel, synthèse pour les clients. AQM réalise ces présentations ou aide ses clients à construire ces différentes présentations. Dans tous les cas nous réalisons une présentation orale auprès de la Direction pour mettre en avant de manière percutante les grands messages des clients.
Identifier les améliorations
Derrière une enquête le pire est de ne rien faire ! L’image auprès des clients et du pesonnel est alors désastreuse. Il faut donc déterminer les actions clés qui mobiliseront le personnel et permettront aucx clients de mesurer les progrès. Vous pourrez alors recommencer votre enquête qui deviendra alors unvériatble baromètre client !
La contribution d’AQM Conseil
- • Préparation de l’action
- • Elaboration des questionnaires
- • Organisation des modalités de l’enquête
- • Réalisation des enquêtes par téléphone si souhaité
- • Réalisation d’entretien en tête à tête si choisi
- • Mise à disposition d’un site internet dédié si choisi
- • Synthèse des résultats
- • Présentation des résultats
- • Identification des actions d’améliorations prioritaires
Exemples de résultats
Appréciation globale
Evaluation de l’offre produit
Evaluation des services associés
Positionnement par rapport à la concurrence
Evaluation de la relation
Image
Leviers de progrès
Orientations
Références
- La Mondiale Partenaire
- Thales International
- Acies
- Ausy
- Adas
- Save GIE
- Telis
- …