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Pourquoi mener des enquêtes de satisfaction ou baromètres clients

Même les clients satisfaits partent ! Les études effectuées montrent que seulement 45 % d’entre eux sont fidèles. Ce chiffre passe à plus de 85 % lorsque les clients sont enchantés. Si l’on augmente de 5 % la fidélité, le profit issu de ces actions varie de 28 % à 125 % selon le secteur d’activités. Tel est l’enjeu de la satisfaction client.
Les enquêtes permettent d’évaluer ce niveau de satisfaction, de définir les actions pour faire passer ses clients de simplement satisfaits à enchantés.
Les enquêtes permettent d’évaluer le taux de client recommandant l’entreprise ou ses services. Le niveau de cet indicateur est en corrélation directe avec  les résultats de l’entreprise.

Comment mettre en œuvre un baromètre ou une Enquête de satisfaction ?

La mise en œuvre d’un baromètre ou d’une enquête de satisfaction client s’effectue en 7 étapes :

1. Fixer les objectifs et organiser l’enquête
2. Préparer le questionnaire
3. Recueillir la perception des clients
4. Suivre et clôturer l’enquête
5. Dépouiller les résultats de l’enquête
6. Présenter les résultats de l’enquête
7. Identifier les améliorations

Fixer les objectifs et organiser l’enquête

Il s’agit de déterminer les objectifs et  la cible c’est à dire les clients et la nature des interlocuteurs auprès desquels sera effectuée l’enquête.
Il faut aussi définir les modalités de l’enquête : envoi d’un questionnaire papier ou par mail, connexion à un site internet dédié permettant la réalisation de l’enquête, entretien téléphonique, entretien en tête à tête. Ces modalités sont particulièrement importantes car le taux de réponse et la qualité des réponses en dépendent. Différentes enquêtes peuvent être menées selon les contextes de mesure et les objectifs recherchés

Préparer le questionnaire

Le choix des questions à poser est fondamental. La manière dont la question est posée peut induire des réponses erronées ou incomplètes. Les questions doivent couvrir les préoccupations de l’entreprise mais les questionnaires trop longs découragent souvent les clients. Les échelles d’évaluation peuvent aussi influencer les résultats. Le nombre de questions dépend des modalités de l’enquête.
La méthodologie d’AQM Conseil évite ces écueils et vous permet d’avoir du premier coup un ou plusieurs questionnaires attractifs et pertinents.

Recueillir la perception des clients

L’organisation du recueil des informations est un facteur déterminant pour assurer un bon taux de retour. Sachez qu’un simple en envoi dans le BtoB ne vous permettra d’avoir qu’un taux de retour inférieur à 5% ce qui ne permet pas d’avoir un échantillon représentatif. Nous vous aidons à organiser cette étape pour avoir le meilleur taux de retour possible en fonction des modalités choisies.

Suivre et clôturer l’enquête

Différents dispositifs de suivi et de relance des clients doivent être mis en oeuvre pour obtenir le meilleur taux de retour.

Dépouiller les résultats de l’enquête

Il convient de construire un outil permettant le dépouillement des résultats et l’ensemble des analyses quantitatives et qualitatives souhaitées.

Présenter les résultats de l’enquête

La représentation des résultats influence la prise en compte de la voix des clients au sein de l’entreprise. Ces présentations doivent être adaptées à leur cible , résultats détaillés pour le Marketing et la Vente, synthèse pour la Direction, synthèse pour le personnel, synthèse pour les clients. AQM réalise ces présentations ou aide ses clients à construire ces différentes présentations. Dans tous les cas nous réalisons une présentation orale auprès de la Direction pour mettre en avant de manière percutante les grands messages des clients.

Identifier les améliorations

Derrière une enquête le pire est de ne rien faire ! L’image auprès des clients et du personnel est alors désastreuse. Il faut donc déterminer les actions clés qui mobiliseront le personnel et permettront aux clients de mesurer les progrès. Vous pourrez alors recommencer votre enquête qui deviendra alors un véritable baromètre client !

La contribution d’AQM Conseil

• Préparation de l’action
• Elaboration des questionnaires
• Organisation des modalités de l’enquête
• Réalisation des enquêtes par téléphone si souhaité
• Réalisation d’entretien en tête à tête si choisi
• Mise à disposition d’un site internet dédié si choisi
• Synthèse des résultats
• Présentation des résultats
• Identification des actions d’améliorations prioritaires
• Animation d’ateliers pour améliorer la perception des clients

Exemples de résultats

Appréciation globale

Indice satisfaction globaleProfil de satisfaction
NPS : Net Promoter Score de Frederick F. REICHHELD

NPS Net Promoter Score
CES: Customer Effort Score
Evaluation de l’offre produit/service

Synthèse satisfaction clients
Evaluation des services associés
Positionnement par rapport à la concurrence

Positionnement Concurrentiel
Evaluation de la relation et de l’expérience : NES (Net Experience SCORE)
Image
Leviers de progrès

Le vitrail Satisfaction-importancePositionnement satisfaction importance
• Orientations

Références

La Mondiale Partenaire
Thales International
Acies
Ausy
AFNIC
Adas
Save GIE
Telis
Konica Minolta

Formations

• Formation Mesure de la satisfaction client
• Formation CEM : Ecoute des clients